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私も以前テクニカルサポートを担当していたのでよく分かりますが、アンケートを受ける側からすると、たった1件の評価で天と地ほどの差がついてしまうのが現実なんですよね。 そもそもお忙しい中でアンケートに回答してくださるお客様自体が貴重なため、評価の母数がどうしても少なくなります。 結果として、届く回答は「劇的に助かった」か「強い不満がある」かの二極化になりがちです。「回答者側が、サポート担当者の生殺与奪の権を握っている」と表現すると大げさに聞こえるかもしれませんが、それに近いプレッシャーを感じながら対応しているエンジニアは決して少なくないと思います。 かといって、お客様側が気を遣って点数を忖度するのも本末転倒ですし、それでは忌憚のないフィードバックが集まりません。 本来のアンケートという仕組みが、設計意図を超えた歪みを生んでしまっているように感じます。 サポートエンジニアの正当な評価のためにも、これからは一次ログ（メール、チャット、通話記録）をAIで分析し、対応の客観的な品質を評価する仕組みへ移行していくのが健全ではないかと考えています。