好きなタイミングで聞いてくるお客さんに、こっちも好きなタイミングで返せたらどんなに楽か。でも問い合わせ対応ってそうはいかない。 Channel Corporationが8月に出した意識調査(556名対象)を見て、数字がわりと生々しかった。ECサイトへの問い合わせ回答が遅れたせいで、46.4%が「購入をやめた」(26.6%)か「よそで買った」(19.8%)と回答。一方で、購入前の疑問に1分以内で答えられた場合は65.5%が信頼感アップ、68.3%が「また使いたい」と答えてる。初動の速さだけで、リピート率そのものが変わってくるってこと。 もうひとつ面白かったのが「どんな時に問い合わせたくなるか」というデータ。1位は商品比較中でも到着後でもなく「返品・交換したいとき」で37.1%。買う前の疑問より、トラブル対応のほうが問い合わせの主戦場になってる。 ここから言えるのは、返品・交換のフローこそ一番テンプレート化と即レスを急ぐべき場所だということ。よくある質問への自動一次返信、返品条件をチェックアウト画面や商品ページに先回りで明記しておく、この2つだけでも「待たせる時間」はかなり削れる。 CSに割ける人数が少ない店舗ほど、ここの初動設計で差がつく。みなさんの店では返品・交換の問い合わせ、どこで一番時間がかかってますか。 #EC運営 #カスタマーサポート